Het grootste deel van de Amerikaanse CAN-SPAM Act gaat over eerlijkheid: echte afzendernamen, onderwerpregels die bij de inhoud passen, een postadres. Maar het onderdeel waar kleine bedrijven in de praktijk over struikelen, is de afmelding. De wet is precies over hoe een afmelding moet werken, hoe lang die moet blijven werken en hoe snel u eraan moet voldoen. Dit artikel loopt die regels een voor een door, met de formulering uit de wettekst en uit de handleiding van de FTC (Federal Trade Commission, de Amerikaanse toezichthouder), en eindigt met voorbeelden van footers die eraan voldoen.
CAN-SPAM geldt voor iedereen die commerciële e-mail stuurt aan ontvangers in de Verenigde Staten, ongeacht waar de afzender gevestigd is. Voor een samenvatting van de wet leest u Wat is CAN-SPAM? in onze woordenlijst of de volledige CAN-SPAM-gids (Engelstalig). Dit artikel behandelt alleen het afmelden. Het is algemene informatie, geen juridisch advies.
En in Nederland?
Zitten uw lezers in Nederland, dan is CAN-SPAM niet de enige regel, en ook niet de strengste. Artikel 11.7 van de Telecommunicatiewet verbiedt ongevraagde commerciële e-mail, tenzij de verzender kan aantonen dat de ontvanger daarvoor vooraf toestemming heeft gegeven. De uitzondering is de klantrelatie: e-mailadressen die u bij de verkoop van een product of dienst heeft gekregen, mag u gebruiken voor reclame voor uw eigen gelijksoortige producten of diensten, mits u bij het verzamelen en bij elk bericht duidelijk, kosteloos en op gemakkelijke wijze de kans biedt om bezwaar te maken. Elk bericht moet bovendien de werkelijke identiteit van de afzender vermelden en een geldig postadres of nummer waar de ontvanger kan vragen om te stoppen. De Autoriteit Consument en Markt (ACM) houdt hier toezicht op en zegt dat u toestemming tot vijf jaar na verzending moet kunnen bewijzen en dat afmelden snel en gratis moet zijn. De AVG voegt daar het recht van bezwaar tegen direct marketing aan toe (artikel 21). De afmeldregels hieronder zijn dus een minimum; in Nederland heeft u daarvóór toestemming of een aantoonbare klantrelatie nodig. Zie onze gids over nieuwsbrieven en de AVG.
De afmeldregels in één overzicht
| Regel | Wat het betekent voor uw nieuwsbrief | Waar het vandaan komt |
|---|---|---|
| Een duidelijke en opvallende manier om af te melden | Elke commerciële e-mail heeft een duidelijke uitleg nodig van hoe de ontvanger geen e-mail meer van u ontvangt | 15 U.S.C. § 7704(a)(3) en (a)(5) |
| Alleen een antwoordmail of één enkele webpagina | Afmelden moet werken door op de e-mail te antwoorden of één webpagina te bezoeken. Meer mag niet worden gevraagd | 16 CFR § 316.5 |
| Het mechanisme moet minstens 30 dagen werken | De link of het antwoordadres moet ten minste 30 dagen na verzending van het bericht blijven werken | 15 U.S.C. § 7704(a)(3)(A)(ii) |
| Het verzoek binnen 10 werkdagen verwerken | Na 10 werkdagen is het onwettig om nog een commerciële e-mail te sturen die onder het verzoek valt | 15 U.S.C. § 7704(a)(4)(A) |
| Geen kosten, geen extra gegevens, geen inloggen | U mag niets in rekening brengen, niets anders vragen dan e-mailadres en voorkeuren, en geen stappen toevoegen | 16 CFR § 316.5 |
| Afgemelde adressen niet verkopen of doorgeven | U mag een adres niet verkopen, verhuren, ruilen of vrijgeven nadat de eigenaar zich heeft afgemeld | 15 U.S.C. § 7704(a)(4)(A)(iv) |
Regel 1: een duidelijke manier om af te melden, in elke commerciële e-mail
De wet maakt het onwettig om een commerciële e-mail te sturen zonder "een werkend e-mailadres voor antwoorden of een ander internetmechanisme, duidelijk en opvallend weergegeven", waarmee de ontvanger kan aangeven geen commerciële e-mail meer van u te willen. Daarnaast moet elk commercieel bericht een "duidelijke en opvallende kennisgeving van de mogelijkheid" bevatten om verdere e-mail te weigeren.
In gewone taal: een afmeldlink in de footer, in leesbare letters, in woorden die een normaal mens begrijpt. De handleiding van de FTC voegt twee praktische punten toe. U mag een keuzemenu aanbieden (bijvoorbeeld "alleen het maandoverzicht" of "alles stoppen"), maar één optie moet alle commerciële berichten stoppen. En u moet ervoor zorgen dat uw eigen spamfilter binnenkomende afmeldverzoeken niet blokkeert, wat van belang is als u een antwoordadres voor afmelden gebruikt.
Regel 2: een antwoordmail of één enkele webpagina, niets anders
De regel van de FTC in 16 CFR § 316.5 zegt dat u de ontvanger geen "andere stappen mag laten zetten dan het sturen van een antwoordmail of het bezoeken van één enkele webpagina". Dat sluit een aantal dingen uit die nog altijd voorkomen:
- Een link die eerst naar een inlogscherm leidt voordat iemand zich kan afmelden.
- Een formulier dat om een naam, een reden of een wachtwoord vraagt.
- Een traject van twee pagina's: een voorkeurenpagina, dan een bevestigingspagina, dan een laatste knop.
Een pagina met één knop "Afmelden" is in orde. Een pagina die het adres al heeft ingevuld en om één klik vraagt, is in orde. Zodra iemand iets anders moet typen dan zijn e-mailadres, of een tweede pagina moet bezoeken, bent u verder gegaan dan de regel toestaat.
Regel 3: de link moet 30 dagen blijven werken
Het afmeldmechanisme moet "in staat blijven om dergelijke berichten of communicatie te ontvangen gedurende ten minste 30 dagen na verzending van het oorspronkelijke bericht". De 30 dagen tellen vanaf de verzenddatum van elke afzonderlijke e-mail. Het praktische antwoord is om afmeldlinks nooit te laten verlopen. Uitschakelen levert niets op, en een verlopen link is precies het soort fout dat in een klacht opduikt.
Let hierop als u van e-mailtool wisselt. Als de afmeldlinks van uw oude tool stoppen met werken op de dag dat u het account opzegt, hebben de e-mails van de afgelopen maand ineens dode afmeldlinks. Houd het oude account minstens 30 dagen na uw laatste verzending daaruit in leven.
Regel 4: het verzoek binnen 10 werkdagen verwerken
Zodra iemand zich afmeldt, is het onwettig voor u, of voor wie namens u verstuurt, om die persoon een commerciële e-mail te sturen "meer dan 10 werkdagen na ontvangst van dat verzoek". Tien werkdagen is een bovengrens, geen doel. Mailboxproviders verwachten sneller: de best practices van Yahoo vragen bulkverzenders om afmeldingen binnen 2 dagen te verwerken. De meeste nieuwsbrieftools, de onze ook, verwijderen het adres meteen.
"Verwerken" betekent ook verwerken overal waar het verzoek op slaat. Klikte iemand op "alles stoppen", dan geldt dat voor al uw commerciële lijsten, niet alleen voor de lijst waarop hij stond toen hij klikte. Houd één onderdrukkingslijst bij voor al uw lijsten en al uw tools, en controleer die voordat u adressen importeert uit een spreadsheet of een badgescanner van een beurs.