Rédiger un e-mail d’excuses à vos clients avec l’IA

Mode d’emploi

1. Décrivez l’incident avec les faits connus : date, erreur, information correcte.
2. Précisez qui est concerné et ce que vous allez faire (facultatif, mais utile).
3. Choisissez les destinataires, cliquez sur « Générer avec l’IA », complétez les [crochets] et relisez avant l’envoi.

La structure d’un bon e-mail d’excuses

• Les excuses d’abord, en nommant clairement l’objet.
• Les faits, brièvement. Si l’analyse est en cours, dites-le plutôt que de supposer.
• Ce que cela change pour le destinataire, ce que vous faites et ce qu’il doit éventuellement faire.
• Les mesures concrètes pour éviter que cela se reproduise.
• Une conclusion avec un contact joignable.

Ce qui rend des excuses crédibles

• La rapidité : mieux vaut informer maintenant avec ce que l’on sait et annoncer un suivi.
• La responsabilité : « nous avons commis une erreur » plutôt que d’incriminer un prestataire.
• La sobriété : des faits précis valent mieux qu’une avalanche de regrets.
• Pas de promesse improvisée : ne mentionnez un geste commercial que s’il est décidé.

Si des données personnelles sont en jeu

Si des adresses e-mail ou d’autres données ont été exposées (par exemple une liste en copie visible), indiquez précisément lesquelles. Le RGPD peut imposer une notification à la CNIL dans les 72 heures et l’information des personnes concernées. Vérifiez-le avec votre DPO ou votre conseil avant l’envoi.

Questions fréquentes